作者:城市网 来源:城市网学院 更新日期：2013-3-22
（一）
某饭店为一家四星级饭店，上年度的营业收入为8828万元，实现利润2624万元，本年度的营业收入为6712万元，实现利润1670万元。营业税税率5%。据初步分析，导致本年度经营情况走下坡路的主要原因有以下几个方面：
（1）该饭店原为当地最高星级的饭店，但今年5月，一家档次略高于该饭店的新饭店开张营业，并在开业以前就注重形象宣传，在当地产生了良好的影响。
（2）该饭店服务比较标准，但与新开张的饭店相比，缺乏特色和个性，尤其为了控制用人，有些细微服务往往不够到位。
（3）新的饭店开张后，相当一部分高档常客流向新的饭店，对此，该饭店采取了降价的销售策略，致使利润率下降。
（4）该饭店实行的是经济责任制，即根据饭店效益和员工工作表现的好坏决定员工报酬的分配，上半年经济效益较好，员工收入较高；而下半年由于经济效益滑坡，员工收入下降，导致员工的工作积极性不高，进而影响了饭店的服务质量。
根据以上情况，请回答下列问题：
81.通过计算分析，可得到以下结论（ BC ）。
A.饭店今年营业收入较去年下降约76.03%
B.饭店今年利润较去年下降约36.36%
C.饭店今年营业利润率较去年下降约4.84个百分点
D.饭店今年成本费用占收入的比率约为76.12%
82.饭店经营情况今年较去年恶化，除上述分析的原因外，其原因可能还有（ A ）。
A.饭店今年资金周转速度较去年缓慢，导致经营效率下来
B.饭店今年存货周转率较去年高，导致存货更为积压或不适销对路，成本上升
C.饭店今年应收帐款周转率较去年高，导致平均收款期限拉长，成本上升
D.饭店今年成本费用较去年增长了4.84%
83.针对新饭店开张导致该饭店市场需求衰退的状况，根据美国学者菲力浦？考特勒的营销理论，该饭店应重点展开（ D ）。
A.扭转性营销
B.刺激性营销
C.维持性营销
D.再营销
84.针对员工工作积极性较低，导致服务质量下降的情况，该饭店应（ BC ）。
A.加强对员工的业务技术培训
B.完善制度，充分发挥制度的引导、约束和激励作用
C.加强思想政治工作
D.适当调整营销策略
85.根据该饭店的情况，要提高经济效益，该饭店应（ CD ）。
A.采取薄利多销的营销策略
B.适当裁员，以减少工资支出
C.研究客人要求，推出新的特色项目和必要的专项活动
D.加强广告宣传和公关活动，重塑饭店形象
（二）
请根据饭店经营管理的基本原理分析下列情景，并在此基础上作出选择。
86.李某经朋友介绍，首次入住了某四星级饭店，感觉服务、环境各方面都还不错，准备下次来再次入住。请问根据关系营销的观点，李某现在与该饭店的关系属于（ B ）。
A.反应型关系
B.购买型关系
C.忠诚型关系
D.稳定型关系
87.罗斯太太是维纳斯西餐厅的常客，以前都由服务员张玉英接待。但今天因张玉英休息。由另一位服务员李琪服务。罗斯太太点了菜后。要求外加4个面包和3块黄油。当李琪把另加的面包和黄油的费用记入账单时，罗斯太太说，张玉英从来没有加收费用。但按饭店规定这笔费用是应该收取的。对此李琪应该说：（ C ）。
A.“罗斯太太，真对不起，不过这是饭店的规定，张玉英不加收费用，这是不妥的。”
B.“罗斯太太，真对不起，这是饭店的规定，我也没有办法改变，请您原谅。”
C.“罗斯太太，真对不起，张玉英这样做也许是经理让她这样做的，请您稍等，我去请示一下经理好吗？”
D.“罗斯太太，真对不起，我不知道是张玉英对您的优惠措施，那么，现在我也按老规矩收费好吗？”
88.张琪是某饭店的总台主管。一天。服务员李君上班迟到，张琪并未按制度罚她，因为张琪知道她的小孩生病。三天后，李君又因家里有事迟到，张琪批评了她，并按制度作了处罚。为此，李君感到有点想不通。这一事例说明对员工行为的强化必须注意（ BD ）。
A.人情味
B.严肃性
C.特殊性
D.一致性
89.某饭店营业报表上的餐饮毛利率为39％，但客人仍反映菜肴的价格比另外一家饭店贵，而那家饭店的餐饮毛利率却有46％。你认为该饭店出现这一问题的主要原因可能是（ CD ）。
A.厨房人工工资偏高
B.餐具破损率过高
C.原材料进价偏高
D.原材料和调料有浪费现象
90.一天，两位厨师在厨房吸烟，该厨房厨师长按规定对他俩作了处罚，对此，两位厨师感到不满，三天后，旁边一家个体酒店的经理得知这一消息，立即以高薪引诱。两位厨师第二天就向饭店递交了辞职报告。餐饮部经理知道该情况后，立即找他俩谈话。经过做思想工作，两位厨师说也并不是真愿意离开，只是感到工资待遇偏低，而且受了处罚心里感到不舒服。最后，他们表示愿意留下，但提出了两个要求，一是调离原厨房，二是提高厨师技术工资等级。对此餐饮部经理应该（D）。
A.答应厨师的第一个要求，以便稳定厨师队伍
B.同意厨师的第一个要求。以便建立合理的群体结构
C.同意厨师的第二个要求，以便倡导员工钻研技术的风气
D.讲清道理，尽力挽留，但不能过分迁就，以保饭店管理的严肃性
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